Author: ANDRES ALBERTO LAVARIEGA CASTELLANOS

Segmentación de contestadoras automáticas en marcadores para centros de llamadas con telefonía IP utilizando Asterisk

ANDRES ALBERTO LAVARIEGA CASTELLANOS (2020)

En este trabajo se propone una segmentación de llamadas durante las campañas telefónicas mediante el programa de código abierto Asterisk agregando la capacidad de discriminar automáticamente las llamadas que son contestadas por buzones de voz y asignar los agentes las que son contestadas por personas. Los marcadores automáticos tienen como base algoritmos estadísticos para reducir el tiempo que los agentes están esperando una llamada y se encargan del proceso de marcación de acuerdo con configuraciones previas. Los centros de llamadas requieren hacer más eficiente el tiempo que dedican a identificar las llamadas viables y discriminar aquellas que son dirigidas a un buzón de voz o número erróneo. Para resolver este problema se propone e implementa una arquitectura de 5 niveles empleando Asterisk sobre telefonía IP y el sistema de marcación automática Issabel. Los resultados obtenidos en las pruebas realizadas muestran un porcentaje mínimo de error en la segmentación, de tal modo que permiten la continuidad del negocio. Los resultados se obtuvieron con bases de datos con números telefónicos de diferentes ladas en México y tres compañías celulares. Dichos resultados permiten a los agentes enfocarse en sus actividades del negocio ya que están seguros de que las llamadas conectadas son contestadas por personas. De igual manera incrementa el tiempo en minutos de llamadas efectivas de cada agente.

This work proposes a segmentation of calls during telephone campaigns using the open-source Asterisk program, accepting the ability to automatically discriminate calls that are answered by voice mailboxes and assign agents to those that are answered by people. Automatic dialers are based on statistical algorithms to reduce the time agents are waiting for a call and take care of the dialing process according to previous configurations. Call centers can streamline the time they spend identifying viable calls and discriminate calls that are routed to the wrong voicemail or number. To solve this problem, propose and implement a five-tier architecture using Asterisk over IP telephony system and the Issabel automatic dialing system. The results obtained in the tests carried out have a minimum percentage of error in the segmentation, in such a way that they allow the continuity of the business. The results were obtained with databases with telephone numbers of different area code in Mexico and three cellular companies. These results allow agents focused on their business activities who are sure that connected calls are answered by people. Likewise, the time in minutes of effective calls of each agent increases.

Master thesis

Teléfono Contestadoras automáticas Telefonía IP Asterisk (telefonía) INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA CIENCIAS TECNOLÓGICAS TECNOLOGÍA DE LAS TELECOMUNICACIONES TELÉFONO TELÉFONO

Detección automática de buzones de voz en marcadores predictivos y progresivos para centros de llamadas con telefonía IP utilizando Asterisk

ANDRES ALBERTO LAVARIEGA CASTELLANOS LEONOR ADRIANA CARDENAS ROBLEDO (2019)

La marcación automática es un sistema que tiene un grupo de personas (agentes), y una base de datos de contactos a los que deben llamar y conectar estas llamadas para ser atendidas. En los centros de llamadas es importante tener la capacidad de optimizar el tiempo entre una llamada exitosa y las que deben catalogarse como buzones de voz o números erróneos. Por consiguiente, es deseable reducir la cantidad de buzones de voz que son entregados a los agentes en una campaña y así lograr un mayor éxito de los objetivos para la que fue implementada. Se propone un desarrollo en el software de telefonía IP Asterisk para segmentar las llamadas en dos grupos: las que entran a buzón de voz y las que son contestadas por personas. Funcionará mientras la campaña está marcando y los agentes estén esperando llamadas efectivas.

Conference proceedings

Automatización Telefonía IP Asterisk Buzones de voz INGENIERÍA Y TECNOLOGÍA CIENCIAS TECNOLÓGICAS TECNOLOGÍA DE LOS ORDENADORES DISPOSITIVOS DE CONTROL DISPOSITIVOS DE CONTROL