Título
Determinantes del comportamiento de queja del consumidor en México
Determinants of consumer complaint behavior in Mexico
Autor
IGNACIO JAVIER CRUZ RODRIGUEZ
JAVIER GALAN FIGUEROA
Nivel de Acceso
Acceso Abierto
Materias
HUMANIDADES Y CIENCIAS DE LA CONDUCTA - (CTI) Datos de panel - ([Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)]) Efectos fijos y efectos aleatorios - ([Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)]) Satisfacción de los consumidores - ([Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)]) Quejas del consumidor - ([Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)]) Panel data models - ([Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)]) Fixed effects and random effects - ([Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)]) Consumer complaint - ([Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)])
Resumen o descripción
El objetivo del trabajo es explicar los determinantes del comportamiento de queja del consumidor en los niveles socioeconómico y empresa. Para ello se acude a la metodología de datos de panel estático a fin de estimar el impacto de los determinantes de las quejas de los consumidores. Los resultados a nivel socioeconómico indican que las quejas se encuentran determinadas por el ingreso, las conciliaciones a favor de los consumidores y por la población residente en zonas urbanas. Mientras a nivel empresa los resultados muestran que tanto la cuota de mercado como el tamaño de la firma afectan positivamente las quejas. Se concluye que los resultados coinciden con la literatura revisada y que se puede esperar un aumento en el número de quejas presentadas por los consumidores.
This work aims to quantify the determinants of consumer complaint behavior in socioeconomic and business levels. For this purpose, the static panel data methodology is used in order to estimate the impact of consumer complaints both at the federal level of the Mexican Republic and at the level of the main companies that are considered leaders in their field. The results by the state indicate that the complaints are determined by income, reconciliations in favor of consumers and population residing in urban areas.While at the company level, the results show that both market share and company size positively affect consumer complaints. In conclusion, the results agree with the literature reviewed, and a rise in the number of complaints is possible.
Editor
Universidad de Guanajuato
Fecha de publicación
18 de septiembre de 2019
Tipo de publicación
Artículo
Versión de la publicación
Versión publicada
Recurso de información
Formato
application/pdf
Fuente
Acta Universitaria: Multidisciplinary Scientific Journal. Vol. 29 (2019)
Idioma
Español
Relación
https://doi.org/10.15174/au.2019.2076
Repositorio Orígen
Repositorio Institucional de la Universidad de Guanajuato
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