Title

Segmentación de contestadoras automáticas en marcadores para centros de llamadas con telefonía IP utilizando Asterisk

Author

ANDRES ALBERTO LAVARIEGA CASTELLANOS

Contributor

LEONOR ADRIANA CARDENAS ROBLEDO (Thesis Adviser)

KARLA MARGARITA CASTILLA ACOSTA (Reviewer)

Access level

Open Access

Summary or description

En este trabajo se propone una segmentación de llamadas durante las campañas telefónicas mediante el programa de código abierto Asterisk agregando la capacidad de discriminar automáticamente las llamadas que son contestadas por buzones de voz y asignar los agentes las que son contestadas por personas. Los marcadores automáticos tienen como base algoritmos estadísticos para reducir el tiempo que los agentes están esperando una llamada y se encargan del proceso de marcación de acuerdo con configuraciones previas. Los centros de llamadas requieren hacer más eficiente el tiempo que dedican a identificar las llamadas viables y discriminar aquellas que son dirigidas a un buzón de voz o número erróneo. Para resolver este problema se propone e implementa una arquitectura de 5 niveles empleando Asterisk sobre telefonía IP y el sistema de marcación automática Issabel. Los resultados obtenidos en las pruebas realizadas muestran un porcentaje mínimo de error en la segmentación, de tal modo que permiten la continuidad del negocio. Los resultados se obtuvieron con bases de datos con números telefónicos de diferentes ladas en México y tres compañías celulares. Dichos resultados permiten a los agentes enfocarse en sus actividades del negocio ya que están seguros de que las llamadas conectadas son contestadas por personas. De igual manera incrementa el tiempo en minutos de llamadas efectivas de cada agente.

This work proposes a segmentation of calls during telephone campaigns using the open-source Asterisk program, accepting the ability to automatically discriminate calls that are answered by voice mailboxes and assign agents to those that are answered by people. Automatic dialers are based on statistical algorithms to reduce the time agents are waiting for a call and take care of the dialing process according to previous configurations. Call centers can streamline the time they spend identifying viable calls and discriminate calls that are routed to the wrong voicemail or number. To solve this problem, propose and implement a five-tier architecture using Asterisk over IP telephony system and the Issabel automatic dialing system. The results obtained in the tests carried out have a minimum percentage of error in the segmentation, in such a way that they allow the continuity of the business. The results were obtained with databases with telephone numbers of different area code in Mexico and three cellular companies. These results allow agents focused on their business activities who are sure that connected calls are answered by people. Likewise, the time in minutes of effective calls of each agent increases.

Publisher

CIATEQ, A.C.

Publish date

2020

Publication type

Master thesis

Publication version

Accepted Version

Format

application/pdf

Language

Spanish

Audience

General public

Source repository

CIATEQ Digital

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